1. Термины и определения
В настоящем Регламенте (далее – «Регламент») используются следующие термины
и определения:
Компания – ООО «НетПоинт» (юридическое лицо ООО «НетПоинт»), осуществляющее предоставление платных услуг и сервисов, заявленных в соответствующих договорах.
Клиент – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Компанией.
Техническая поддержка – мероприятия, проводимые Компанией по обеспечению надлежащего технического обслуживания Клиентов, функционирования сервисов, предоставляемых компанией в рамках договора на предоставление информационных услуг,
своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
Служба Технической Поддержки (далее СТП) – персонал Компании, выступающий от имени Компании и наделенный соответствующими полномочиями, выполняющий функции по обеспечению надлежащего обслуживания Клиента в рамках договора и осуществляющий Техническую поддержку.
2. Функциональные Обязанности СТП
В функциональные обязанности СТП входит:
1. Удаленные консультации Клиентов, по любому каналу связи:
Телефон: 284-9X-9X
Онлайн система заявок (тикеты): #tickets
e-mail: [email protected]
Номер для SMS-сообщений: 8(099)761-91-38
Время работы: с 8-00 до 24-00, без перерывов и выходных.
2. Предоставление надлежащего сервиса Клиенту в пределах, обусловленных договором;
3. Помощь в устранении проблем, связанных с функционированием предоставляемых по
договору сервисов;
4. Мониторинг работоспособности аппаратных и программных средств;
5. Оповещение соответствующих лиц при возникновении проблем с оборудованием или программными средствами Компании.
3. Порядок обработки заявок, поступивших в СТП
Основанием для выполнения работ является заявка Клиента. Заявкой считается устное обращение по телефону в СТП, SMS-сообщение на номер 099-761-91-38, сообщение, зарегистрированное в системе регистрации заявок (Helpdesk) под учетной записью Клиента, электронное письмо, посланное на реквизиты Компании по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации абонента и его просьбы.
Все такие заявки по электронной почте должны отправляться на адрес: [email protected]
Примечание: При обработке заявки, посланной по электронной почте, Компания не несет ответственности за работоспособность почтовых сервисов третьих лиц.
Заявки, посланные по другим каналам связи (в частности, ICQ, форум, и прочее, не перечисленное в контактных данны Компании) не являются официальными. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
В заявке должны быть точно и ясно сформулированы задачи, требующие решения.
Для выполнения определенных действий сотрудник СТП вправе запросить у Клиента дополнительную учетную информацию (логин, номер договора, адрес точки подключения к сети, паспортные данные Клиента зарегистрированного в биллинговой системе Компании). СТП не обязана осуществлять консультирование по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек не оговоренных в Договоре, обслуживания скриптов, программ и оборудования, а также по другим аналогичным вопросам не касающихся работоспособности непосредственно предоставляемых услуг.
Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующие страницы инструкций на сайте Компании или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, а также на сайты разработчиков программного обеспечения.
В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
1. Отсутствие учетной информации, в случае если учетная информация была необходимой;
2. Требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора;
3. В случае обоснованного и согласованного с Клиентом перерыва в предоставлении услуг.
В случае претензий по выполнению заявок Абонент может обратиться с жалобами к руководству Компании по электронной почте [email protected]. В жалобе необходимо указывать дату, когда была отправлена заявка, имя сотрудника СТП, принявшего заявку и само содержание заявки. Ответ на претензии должен быть выдан не позднее чем через семь рабочих дней после подачи претензии.
Обращения в СТП обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. Время решения проблемы может зависеть от критичности проблемы, сложности и необходимости выезда специалиста. СТП не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Клиента и предоставление им уточняющей информации, необходимость выезда специалиста на место и т.п.
Время реакции определяется общей загрузкой СТП и сложностью проблемы. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от Клиента. Реакция сотрудников СТП на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или по электронной почте, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
4. Ответственность и права сторон
СТП обязана:
1. Принимать запросы на техническую поддержку от Клиента;
2. Следить за работоспособностью аппаратных и программных средств Компании;
3. Своевременно оповещать соответствующих лиц при возникновении проблем с оборудованием или программными средствами.
Клиент при обращении в СТП обязан:
1. Предоставлять точную и исчерпывающую информацию об Ошибках в виде Уведомлений;
2. Своевременно выполнять указания СТП, которые способствуют выявлению причин
возникновения Ошибки.
СТП имеет право:
1. Требовать информацию и выполнение действий Клиента на его рабочих местах,
необходимых для выявления причин возникновения Ошибок;
2. Запрашивать у Клиента дополнительную учетную информацию (логин, номер договора, адрес точки подключения к сети, паспортные данные Клиента).
Клиент имеет право:
1. Получать консультации согласно настоящему регламенту.
2. Получать должный уровень решения проблемы.
Дополнительная информация о проводимых профилактических работах а также авариях на магистралях Компании в случаях экстренных ситуаций публикуется на сайте Компании.
